בהמשך למה שגל רשם, היום אדבר על מסע הלקוח.
כולנו אנשים שונים. מה שמשותף לנו, הוא החיפוש אחר חוויות, ריגושים, רגעים שמייצרים משמעות.
מותגים טובים מבינים את זה, ומייצרים מסע לקוח שמורכב מחוויות ורגעים שזוכרים אחר כך. ריכזנו עבורכם כמה נקודות חשובות בתכנון של מסע לקוח, אבל רגע לפני, חשוב שתבינו מהם מסע לקוח וחווית לקוח ואיך הם אמורים להיראות.

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח שמעניק חווית לקוח מושלמת היא ההבנה שהלקוחות שלכם הם מארג שונה מאד של אנשים. המוצר או השירות שאתם מייצרים עונה על צורך מסוים עבורם, ולא תמיד מדובר באותו אחד עבור כולם.

גם הדרך שכל אחד מהם עושה אתכם נראית אחרת: הם פוגשים בכם בימים שונים, בנקודות זמן אחרות, ובסטייט אוף מיינד שונה. קשה מאד לפגוע לטעמם של כולם, אבל יש כמה עקרונות מנחים, כללי אצבע שחשוב להיצמד אליהם בתהליך הבנייה. אז רגע לפני שאתם מתחילים, הנה מה שחשוב לזכור:

TLC- לא הלהקה, אלא Think like a customer. נקודת המפתח בהגדרת חווית לקוח מוצלחת היא לראות את מסע הלקוח מנקודת מבטו של הלקוח: לא להתפתות לחשוב על מה אנחנו כמותג רוצים להשיג, אלא מה הוא חווה בכל רגע, מה הוא מחפש – וכיצד אנחנו יכולים להתאים לכך את המענה שלנו, באופן שיממש את המטרות העסקיות שלנו.

עקביות ואחידות- כדי להטמיע רושם מסוים, אתם רוצים לייצר אותו לאורך זמן. אם תשדרו משהו אחר בכל נקודת מפגש, תיצרו חווית לקוח מבלבלת שלא מותירה רושם חזק מספיק.

פרסונליזציה- היכרות טובה עם הקהל שלכם מאפשרת לכם לדעת מה מפעיל אותו, מה הוא אוהב, מה הוא מחפש כרגע, וגם מה הוא לא רוצה לראות. ככל שתצליחו ליצור מסרים פרסונליים יותר – הסבירות שתשיגו את המטרה גבוהה יותר. במציאות של היום יש יותר ויותר כלים שמאפשרים את הפרסונליזציה הזו.

המטרה: חוויה, לא מכירה- מותגים רבים נופלים בכך שהם שמים לנגד עינהם את המכירה כמטרה – וזה, חברים, עובר ללקוחות שלכם בדרכים שונות. חשוב להפנים לכל אורך הדרך שהמטרה כאן היא יצירה של חוויה חיובית ותו לא. לקוחות שאוהבים אתכם – ירכשו אצלכם. גם בלי שתצטרכו לדחוף אותם לכך.

לא רק מסרים- חווית לקוח צריכה לבוא לידי ביטוי לא רק בכתיבה של מסרים, אלא גם בתהליך עצמו: החל מ-הזמינות שלכם לסייע תוך כדי התהליך, מהירות ואיכות המענה של שירות הלקוחות, ועוד.

הדרגתיות- חווית לקוח טובה תתחיל בפנייה שמייצרת עניין אבל לא מכירתית מדי, תתקדם לאורך משפך השיווק – ותימנע מלהגיש מסרים מכירתיים אגרסיביים בתחילת הדרך (ובכלל).

המטרה היא להתאים את המסרים והחוויה לסטייט אוף מיינד הנוכחי של הלקוח: איפה הוא נמצא כרגע, מה הזמן הטוב ביותר לפנות אליו, באיזה טון ומילים כדאי להשתמש, באיזה אורך, מה הפלטפורמה המתאימה, ועוד.

ריטנשן- מותגים רבים משקיעים בתהליך אולם פורשים לאחר המכירה וזו טעות. מסע לקוח נועד ליצור לקוחות נאמנים, והשלב הראשון בדרך לשם הוא לתת להם את ההרגשה שאתם שם גם לאחר שהם שילמו על השירות. 

שפה- חוויית לקוח טובה צריכה לבוא לידי ביטוי גם במסרים, וגם באופן ההגשה שלהם, או במילים אחרות: השפה. בכל תקשורת עם הלקוח – גם שיווקית וגם מילולית, שימו לב תמיד מה עובר מבין השורות של מה שאתם אומרים, הקפידו לשמור על שפת המותג, ולהתאים את עצמכם לסוג הלקוח וגם לשלב ההיכרות שבו הוא נמצא (אם זו חשיפה ראשונה, מישהו שכבר מכיר אתכם או שמדובר בלקוח קיים).

פידבקים- מאחר והשונות בין לקוח ללקוח שונה, אחת הדרכים היעילות ביותר לדעת מה עובד היא פשוט לשאול לדעתם. הקשבה היא אחד העקרונות החשובים ביותר בבניית מערכת יחסים. אמזון למשל, עושים את זה נפלא. שלבו משוב בכל אחת מנקודות הממשק עם הלקוחות שלכם – לא סקרים מתישים אלא שאלה אחת או שתיים, ותגלו הרבה דברים שלא העליתם על דעתכם.